CLIENTIVIDADE

Clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido e são também as chaves que abrem as portas da tão falada competitividade das pequenas empresas.
Há algum tempo, ouvi de um consultor de empresas que melhor do que falar em competitividade para a geração de vantagem aos pequenos negócios, deveríamos falar em “clientividade” e acredito que essa nova palavra resuma o que deve ser perseguido em campanhas de fidelização de clientes.
Tão certo quanto dizer que conseguir um novo cliente custa de 6 a 10 vezes mais caro que manter um antigo, é o fato de que, a cada dia, é preciso ser mais criativo e inventivo para não perdê-los. É preciso traçar estratégias não mais com base nos concorrentes ou nos preços, mas sim nos desejos dos clientes colocando-os na base das decisões da empresa e disseminando essa percepção para todas as pessoas, do presidente ao porteiro, que devem pensar em desvendar os sonhos do cliente e trabalhar para realizá-los. Trata-se da transição do paradigma do “foco NO cliente” para um modelo de gestão com “foco DO cliente".
E cuidado, pois o desafio vai além de montar planos de fidelização, mas em como fazê-lo de forma eficaz ao cliente, realizando algo em que a concorrência ainda não tenha pensado e, preferivelmente, que não seja capaz de copiar, pelo menos em curto prazo. As famosas campanhas de pontos que se acumulam e que jamais conseguirão ser resgatados ou a distribuição de brindes podem tornar os clientes insatisfeitos e não raro desenvolver rejeição invertendo o resultado pretendido. Afinal, pouca coisa pode ser mais frustrante que promessas não cumpridas ou o sentimento de haver sido enganado.
A base para essa fidelização e excelência do negócio é:
1. Um bom produto, assistência, atendimento e pós–venda;
2. Um compromisso de toda a empresa e não somente dos vendedores;
3. Possuir informações sistematizadas que atendam às necessidades individuais dos clientes;
4. Nunca perder de vista as atividades dos seus concorrentes.
Com essa lição de casa cumprida, dedique-se a surpreender os clientes, encantando-os com produtos novos e diferenciados. Customize cada transação com o mesmo entusiasmo da primeira vez, para que nunca seja a última. Ofereça soluções integradas agregando valor ao seu produto. Tenha qualidade com preços competitivos e vá além da venda de um produto, venda um conceito que marque sua empresa.
Assim os clientes sentem-se felizes, repetem suas compras, tornam-se divulgadores gratuitos de sua empresa e percebem você superior à sua concorrência.
É como estar apaixonado e querer agradar todos os dias!

Ana Maria Magni Coelho
Publicado em O Diário Empresarial - Jornal Diário de Mogi
20 de novembro de 2009

ALUNO É TRANSITÓRIO, FILHO É PARA SEMPRE

Sou mãe e pedagoga e por isso ao receber esse e-mail, logo me veio a idéia de compartilhar com vocês... Empreendedores são mais do que donos de negócios, são pais e educadores... Líderes de futuros líderes!

Afinal,"O negócio não é pensar apenas em que mundo você vai deixar para os seus filhos, mas que filhos você vai deixar para o mundo" Fabio Barboza (Banco Santander)

Palestra ministrada pelo médico psiquiatra Dr. Içami Tiba, em Curitiba, 23/07/09.

O palestrante é membro eleito do Board of Directors of the International Association of Group Psychotherapy, Conselheiro do Instituto Nacional de Capacitação e Educação para o Trabalho "Via de Acesso", Professor de cursos e workshops no Brasil e no Exterior.
Em pesquisa realizada em março de 2006, pelo IBOPE, entre os psicólogos do Conselho Federal de Psicologia, os entrevistados colocaram o Dr. Içami Tiba como terceiro autor de referência e admiração - o primeiro nacional.

* 1º- lugar: Sigmund Freud;
* 2º- lugar: Gustav Jung;
* 3º- Lugar: Içami Tiba

1. A educação não pode ser delegada à escola. Aluno é transitório. Filho é para sempre.

2. O quarto não é lugar para fazer criança cumprir castigo. Não se pode castigar com internet, som, tv, etc...

3. Educar significa punir as condutas derivadas de um comportamento errôneo. Queimou índio pataxó, a pena (condenação judicial) deve ser passar o dia todo em hospital de queimados.

4. É preciso confrontar o que o filho conta com a verdade real. Se falar que professor o xingou, tem que ir até a escola e ouvir o outro lado, além das testemunhas.

5. Informação é diferente de conhecimento. O ato de conhecer vem após o ato de ser informado de alguma coisa. Não são todos que conhecem. Conhecer camisinha e não usar significa que não se tem o conhecimento da prevenção que a camisinha proporciona.

6. A autoridade deve ser compartilhada entre os pais. Ambos devem mandar. Não podem sucumbir aos desejos da criança. Criança não quer comer? A mãe não pode alimentá-la. A criança deve aguardar até a próxima refeição que a família fará. A criança não pode alterar as regras da casa. A mãe NÃO PODE interferir nas regras ditadas pelo pai (e nas punições também) e vice-versa.
Se o pai determinar que não haverá um passeio, a mãe não pode interferir. Tem que respeitar sob pena de criar um delinquente.

7. Em casa que tem comida, criança não morre de fome. Se ela quiser comer, saberá a hora. E é o adulto quem tem que dizer QUAL É A HORA de se comer e o que comer.

8. A criança deve ser capaz de explicar aos pais a matéria que estudou e na qual será testada. Não pode simplesmente repetir, decorado. Tem que entender.

9. É preciso transmitir aos filhos a idéia de que temos de produzir o máximo que podemos. Isto porque na vida não podemos aceitar a média exigida pelo colégio: não podemos dar 70% de nós, ou seja, não podemos tirar 7,0.

10. As drogas e a gravidez indesejada estão em alta porque os adolescentes estão em busca de prazer. E o prazer é inconsequente.

11. A gravidez é um sucesso biológico e um fracasso sob o ponto de vista sexual.

12. Maconha não produz efeito só quando é utilizada. Quem está são, mas é dependente, agride a mãe para poder sair de casa, para fazer uso da droga .
A mãe deve, então, virar as costas e não aceitar as agressões. Não pode ficar discutindo e tentando dissuadi-lo da idéia. Tem que dizer que não conversará com ele e pronto. Deve 'abandoná-lo'.

13. A mãe é incompetente para 'abandonar' o filho. Se soubesse fazê-lo, o filho a respeitaria. Como sabe que a mãe está sempre ali, não a respeita.

14. Se o pai ficar nervoso porque o filho aprontou alguma coisa, não deve alterar a voz. Deve dizer que está nervoso e, por isso, não quer discussão até ficar calmo. A calmaria, deve o pai dizer, virá em 2, 3, 4 dias.
Enquanto isso, o videogame, as saídas, a balada, ficarão suspensas, até ele se acalmar e aplicar o devido castigo.

15. Se o filho não aprendeu ganhando, tem que aprender perdendo.

16. Não pode prometer presente pelo sucesso que é sua obrigação. Tirar nota boa é obrigação. Não xingar avós é obrigação. Ser polido é obrigação. Passar no vestibular é obrigação. Se ganhou o carro após o vestibular, ele o perderá se for mal na faculdade.

17. Quem educa filho é pai e mãe. Avós não podem interferir na educação do neto, de maneira alguma. Jamais. Não é cabível palpite. Nunca!!!!

18. Se a mãe engolir sapos do filho, ele pensará que a sociedade terá que engolir também.

19. Videogames são um perigo: os pais têm que explicar como é a realidade, mostrar que na vida real não existem 'vidas', e sim uma única vida. Não dá para morrer e reviver. Não dá para apostar tudo, apertar o botão e zerar a dívida.

20. Professor tem que ser líder.. Inspirar liderança. Não pode apenas bater cartão.

21. Pais e mães não pode se valer do filho por uma inabilidade que eles tenham. 'Filho, digite isso aqui pra mim porque não sei lidar com o computador'. Pais têm que saber usar o Skype, pois no mundo em que a ligação é gratuita pelo Skype, é inconcebível pagarem para falar com o filho que mora longe.

22. O erro mais frequente na educação do filho é colocá-lo no topo da casa. O filho não pode ser a razão de viver de um casal. O filho é um dos elementos. O casal tem que deixá-lo, no máximo, no mesmo nível que eles. A sociedade pagará o preço quando alguém é educado achando-se o centro do universo.

23. Filhos drogados são aqueles que sempre estiveram no topo da família.

24. Cair na conversa do filho é criar um marginal. Filho não pode dar palpite em coisa de adulto. Se ele quiser opinar sobre qual deve ser a geladeira, terá que mostrar qual é o consumo (KWh) da que ele indicar. Se quiser dizer como deve ser a nova casa, tem que dizer quanto isso (seus supostos luxos) incrementará o gasto final.

25.. Dinheiro 'a rodo' para o filho é prejudicial. Mesmo que os pais o tenham, precisam controlar e ensinar a gastar.

Frase: "A mãe (ou o pai!) que leva o filho para a igreja, não vai buscá-lo na cadeia..."

CINCO COISAS SOBRE EMPREENDEDORISMO QUE NENHUMA ESCOLA DE NEGÓCIOS ENSINA

Como a maioria de vocês sabe, sou uma "twitteira" assídua... Além de escrever muito, costumo abrir quase todos os links que recebo das pessoas que acompanho quando os temas envolvem gestão do conhecimento, liderança, gestão empresarial, empreendedorismo ou inovação.
E hoje descobri esse texto que simplesmente A-D-O-R-E-I e que adoraria ter escrito. Tem tudo a ver com as discussões que venho empreendendo na região sobre uma nova proposta de educação desde o ensino fundamental. A autoria é do Ricardo Jordão fundador da BIZREVOLUTION, escritor, blogueiro, agitador, consultor de marketing e vendas especialista em virar a mesa.... Um cara que QUEBRA TUDO e com quem vivo aprendo virtualmente.
Se você está nas redes sociais, acompanhe também twitter.com/bizrevolution e visite com tempo o site: http://www.bizrevolution.com.br
Mas vamos ao texto com a devida autorização para ser publicado no Lounge:

5 coisas sobre empreendedorismo que nenhuma escola de negócios ensina.

"Eu estudei na escola de propaganda e marketing mais desejada do Brasil: a ESPM. Nos meus quatro anos de ESPM eu nunca fui apresentado a uma matéria chamada EMPREENDEDORISMO. Eu nunca fui apresentado a nenhum tipo de aula sobre como abrir uma agência de propaganda, uma consultoria de marketing ou qualquer coisa do tipo.
Fora as aulas, as palestras esporádicas que a faculdade oferecia aos alunos eram sempre com alguma figura famosa da propaganda brasileira mostrando o seu rolo de comerciais premiados em Cannes. 9,5 em cada 10 amigos que estudaram comigo queriam trabalhar em grandes empresas e grandes agências. O sonho do ESPMer nos anos 90 era virar estagiário do Julio Ribeiro da Talent, mesmo que fosse para trabalhar de graça.
Eu estudei na ESPM no início dos anos noventa, e posso garantir a vocês que nada mudou em 15 anos. Tudo continua igual. A única diferença é que a molecada hoje quer trabalhar na África ou Agência Click.
Eu acredito que as escolas de negócios deveriam ensinar, incentivar, promover e evangelizar o EMPREENDEDORISMO como caminho para os seus alunos serem bem sucedidos na vida.
Mesmo porque a Agência Click tem meia dúzia de vagas de estágio, e a faculdade tem 600 alunos.

Mas o quê exatamente as escolas de negócios deveriam ensinar sobre empreendedorismo?

1. Lidar com as pessoas. No final de uma faculdade de administração de quatro anos, os jovens passam seis meses fazendo um trabalho de conclusão de curso pasteurizado prá daná. A molecada segue o template que o professor recomenda: "fazer um documento completo com visão, missão valores, metas, números, swot, balanced scorecard, análise competitiva, tecnologia, estratégia, balancete etc".
A faculdade ensina que o jovem tem que ter um plano bem feito e bem estruturado para a empresa acontecer, e depois, basta implementá-lo para a coisa toda acontecer. Ledo engano. A escola esquece de ensinar que existe o componente pessoas nas empresas, e que esse recurso pode acabar com o super bem estruturado plano de papel.
SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria "Aprender a lidar com seres humanos", onde a molecada será submetida a exercícios de campo onde terão que aprender a influenciar e engajar pessoas de diferentes formações e posições.

2. Ética. A molecada sai da escola sabendo o que são os 4Ps do marketing, mas em nenhum momento são forçadas a refletir sobre as premissas que devem levar em conta ao escolher fornecedores para um determinado produto, formatar políticas de preços para diferentes tipos de clientes, e tratar as pessoas.
A faculdade "ensina" o jovem a desejar crescer na vida, mas não fala nada sobre como crescer fazendo o bem para os outros e para si mesmo. Crescer por crescer é a filosofia da célula do câncer!
SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria "Ganha Ganha Ganha", onde a molecada é obrigada a participar de jogos, simulações e interações sobre a aplicação de diferentes éticas no mundo dos negócios.

3. Ter uma Vida. A grande maioria das pessoas que resolvem se tornar empreendedoras o fazem pensando que poderão levar a vida como bem entender. Infelizmente, 99% vai perceber logo no início que o negócio nunca fecha, e que o empreendedor nunca pode realmente abandonar a empresa na mão dos funcionários.
É incrivelmente difícil você levar uma vida balanceada quando você é dono do seu próprio negócio. Realmente difícil. Mas é possível. Eu conheço gente que consegue, e por isso acredito que é possível.
Família, filhos, estudos, viagens, saúde, exercício para o corpo, exercício para o o espírito são visões da vida que de alguma maneira precisam andar em conjunto com a empresa. É difícil, mas é possível.
SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar a matéria "Vida Empreendedora" para ensinar os jovens a lidar com as diferentes cobranças que a vida terá sobre quem é empreendedor.

4. Risco. A verdade é que a grande maioria das pessoas entra em uma faculdade na esperança de sair de lá com seguro de vida que lhe garanta emprego, bons salários, mulheres bonitas e status. A grande realidade é que nada é certo, principalmente quando o assunto é empreender.
SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS: Criar uma matéria chamada "Tudo ou nada" onde a molecada é levada por exercícios que as expõe ao risco de ter tudo ou nada, falar em público, fazer besteira, resiliência e muito mais.

5. Quando investir, e quando não investir. Empreendedor é tudo maluco. O cara visualiza uma idéia e sai fazendo as coisas sem qualquer estudo ou preparo.
O Empreendedor é movido pela paixão, o quê é bem legal, mas, o cara se intrubica como ninguém. Nem tudo é convergente, nem tudo é compatível, nem tudo é necessário. Não é porque você vende cartucho de impressão que você deve vender impressoras.
SUGESTÃO PARA AS ESCOLINHAS DE BUSINESS. Criar uma matéria chamada "Conquistar 50 territórios ou 3 continentes a sua escolha" onde o jovem será levado a aprender a como manter territórios enquanto avança mundo afora."

Obrigada, Ricardo... Espero que novo empreendedores possam ler esses conselhos e que as universidades "acordem" para esse novo modelo de educação.