COMO REDUZIR A INADIMPLÊNCIA

Em uma época em que as vendas crescem, crescem também as possibilidades de inadimplência junto aos pequenos negócios. O percentual de empresas que sofre com o problema do endividamento ainda é alto, especialmente em períodos de alta no consumo ou quando fatores sazonais (IPTU, IPVA ou despesas escolares) contribuem para aumento das despesas familiares.

Cabe ao empreendedor escolher formas de se prevenir da inadimplência bem como ferramentas que o auxiliem a efetuar a cobrança dos débitos quando for necessário.

Manter um cadastro atualizado de seus clientes pode ser um bom início e servir de efetiva ferramenta de gerenciamento. O cadastro deve conter informações pessoais, de pagamentos e perfil de consumo do seu cliente. Saber suas preferências pode ser um diferencial importante no atendimento que é oferecido pelo seu negócio além de auxiliar você na concessão de uma forma diferenciada de pagamento.

Fazer uma análise sistemática da inadimplência no seu negócio dos últimos 12 meses também é um importante indicador para decisões mais acertadas de gestão. Essa análise mostrará qual é o seu percentual de inadimplência em relação ao seu faturamento, o número e valor de parcelas não pagas e os períodos de maior índice do problema.

Tais informações poderão direcionar sua decisão sobre as condições de crédito que sua empresa pode oferecer, como por exemplo, deixar de aceitar cheques e utilizar apenas o pagamento via cartão. Diga-se a propósito, abandonar completamente a boa e velha caderneta! Foi-se o tempo em que o “fio do bigode” garantia o pagamento de todas as mercadorias.

Lembre-se que seja qual for a sua opção, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a necessidade de o empresário deixar, de forma clara e visível aos clientes, quais são as possibilidades de pagamento e as formas de crédito oferecidas. A legislação também recomenda aos estabelecimentos em que haja relações de consumo que ofereçam uma cópia completa do CDC, quando solicitado. Tenha uma cópia na gaveta ou no balcão a fim de evitar possíveis reclamações.

Além da precaução, o empreendedor também deve estar pronto para tomar providências de resgate das dívidas pendentes e para a “caça aos maus pagadores”. Tais ações podem envolver um simples telefonema; cartas de cobrança registradas ou com aviso de recebimento em que conste o valor do débito, o prazo de pagamento e a informação de que o não pagamento da dívida levará a pendência ao Serviço de Proteção ao Crédito; até a execução de títulos de forma extrajudicial, Câmaras de Mediação e Arbitragem ou Juizado Especial de Pequenas Causas.

Se inadimplência é embaraçosa para o cliente, quem mais perde com ela é o empreendedor que além de não receber parte dos seus haveres, passa a ousar menos, diminuir seus prazos e, conseqüentemente, vender menos. A possível queda de movimento leva a prejuízos ainda piores, pois na ânsia de vender, na dúvida e sem preparação, acabam operando fora dos critérios recomendáveis, sofrendo perdas além dos percentuais suportáveis para seus negócios.
Para ganhar esse jogo, é preciso estar estruturado financeiramente para vender a prazo como fazem os líderes do varejo: usando o crédito como argumento de venda e ampliando o "ticket médio" de cada cliente

Uma compra a prazo é um empréstimo que você mesmo faz ao seu cliente; por isso, saber capturar o cliente ideal, descobrir quanto ele pode pagar mensalmente, vender dentro desse limite e negociar os eventuais atrasos de forma a recebê-los (em sua maioria) é o caminho para boas vendas sempre.

ANA MARIA MAGNI COELHO

Publicado em O Diário Empresarial

09 de dezembro de 2010

CLIENTIVIDADE

Clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido e são também as chaves que abrem as portas da tão falada competitividade das pequenas empresas.
Há algum tempo, ouvi de um consultor de empresas que melhor do que falar em competitividade para a geração de vantagem aos pequenos negócios, deveríamos falar em “clientividade” e acredito que essa nova palavra resuma o que deve ser perseguido em campanhas de fidelização de clientes.
Tão certo quanto dizer que conseguir um novo cliente custa de 6 a 10 vezes mais caro que manter um antigo, é o fato de que, a cada dia, é preciso ser mais criativo e inventivo para não perdê-los. É preciso traçar estratégias não mais com base nos concorrentes ou nos preços, mas sim nos desejos dos clientes colocando-os na base das decisões da empresa e disseminando essa percepção para todas as pessoas, do presidente ao porteiro, que devem pensar em desvendar os sonhos do cliente e trabalhar para realizá-los. Trata-se da transição do paradigma do “foco NO cliente” para um modelo de gestão com “foco DO cliente".
E cuidado, pois o desafio vai além de montar planos de fidelização, mas em como fazê-lo de forma eficaz ao cliente, realizando algo em que a concorrência ainda não tenha pensado e, preferivelmente, que não seja capaz de copiar, pelo menos em curto prazo. As famosas campanhas de pontos que se acumulam e que jamais conseguirão ser resgatados ou a distribuição de brindes podem tornar os clientes insatisfeitos e não raro desenvolver rejeição invertendo o resultado pretendido. Afinal, pouca coisa pode ser mais frustrante que promessas não cumpridas ou o sentimento de haver sido enganado.
A base para essa fidelização e excelência do negócio é:
1. Um bom produto, assistência, atendimento e pós–venda;
2. Um compromisso de toda a empresa e não somente dos vendedores;
3. Possuir informações sistematizadas que atendam às necessidades individuais dos clientes;
4. Nunca perder de vista as atividades dos seus concorrentes.
Com essa lição de casa cumprida, dedique-se a surpreender os clientes, encantando-os com produtos novos e diferenciados. Customize cada transação com o mesmo entusiasmo da primeira vez, para que nunca seja a última. Ofereça soluções integradas agregando valor ao seu produto. Tenha qualidade com preços competitivos e vá além da venda de um produto, venda um conceito que marque sua empresa.
Assim os clientes sentem-se felizes, repetem suas compras, tornam-se divulgadores gratuitos de sua empresa e percebem você superior à sua concorrência.
É como estar apaixonado e querer agradar todos os dias!

Ana Maria Magni Coelho
Publicado em O Diário Empresarial - Jornal Diário de Mogi
20 de novembro de 2009

DESCUBRA O SEU MERCADO

Qual é a diferença entre lojas cheias e vazias? O foco do negócio, a identidade da marca ou a capacidade de permitir ao indivíduo uma experiência única?
Empresas que captam e entregam experiências e vivências desejadas por seus clientes preenchem mais do que sua necessidade, mas uma lacuna na mente e coração do consumidor.
Para isso, não podem tratar todos da mesma forma, bem como não podem tratar todos de forma diferente. O desafio é encontrar grupos de pessoas com características, preferências e gostos semelhantes e tratá-los como se fossem iguais. Isso é o que os grandes administradores chamam de segmentação de mercado.
Segmentação nada mais é do que separar uma parte do mercado, agrupando um conjunto de clientes (pessoas ou organizações), de acordo com determinadas características que sejam úteis aos propósitos de venda e de marketing da sua empresa.
Dessa forma, entender desejos, oportunidades e experiências que seu cliente pretende viver com você, e apenas com você, auxiliará no foco e na identidade que o seu produto terá no mercado.
Uma boa análise desse perfil pode ser realizada sob várias variáveis: demográfica, psicográfica, geográfica, etc., tal como apresentados nas bibliografias do marketing acadêmico.
Minha recomendação é que as pequenas empresas trabalhem na segmentação por benefícios procurados pelo mercado. Benefícios diferentes, sob a ótica do cliente, representam segmentos diferentes. Se o seu benefício for qualidade, apresente-a. Se for segurança, demonstre-a. Se for status, viva-o.
Se houvesse uma receita de bolo, eu diria que o caminho menos arriscado seria analisar a relevância do segmento escolhido com relação à sua especialidade ou oferta, o potencial de compra e quantidade numérica para que sejam suficientes à manutenção do seu negócio, a acessibilidade do segmento e os esforços de marketing e distribuição que serão necessários para alcançar esse nicho e a rentabilidade, pois não adianta encontrar uma oportunidade para um nicho que não propiciará a margem de lucro necessária à sustentabilidade do seu negócio.
Lembre-se que sua escolha irá definir o seu mercado. Afinal, ninguém pode atender a todo mundo! Ninguém é capaz de satisfazer necessidades e desejos de todos os consumidores, já que eles são muitos, estão dispersos em várias regiões e possuem hábitos de compra e gostos diferenciados, além de distintas necessidades, desejos e preferências. Trabalhe com foco e boas vendas!

Ana Maria Magni Coelho
Artigo publicado em 23 de outubro no Diário Empresarial (O Diário de Mogi)

REALIZAR SONHOS

Muitas vezes, falamos que ser empreendedor é ter a capacidade de realizar sonhos e se esses sonhos envolvem a geração de um novo negócio, o desafio está na criação de uma nova pergunta: que sonhos você tem oferecido ao seu cliente?
Uma empresa normalmente começa pelo sonho de seus acionistas. Sonhar com um produto diferenciado, atendimento impecável, custos competitivos, velocidade de resposta e vantagens competitivas notáveis faz parte do dia a dia da maioria dos negócios; mas o grande diferencial da atualidade está na capacidade de entender o que o seu cliente vem sonhando.
Para isso é preciso ter o cliente como centro do seu planejamento estratégico, como a efetiva razão de ser do seu negócio. E clientes podem ser as pessoas físicas, as organizações público ou privadas ou as instituições sem fins lucrativos que estejam dispostas a se relacionar com você e compartilhar seus próprios sonhos com os da sua empresa.
Em um plano de negócios, buscamos identificar o tamanho e potencial dessa clientela, onde ela está localizada, seus hábitos de consumo e a importância que conferem àquilo que pretendemos oferecer.
Mas existem coisas que vão além! O seu posicionamento no mercado fará com que o consumidor entenda o lugar efetivo da sua empresa, afinal ele não é apenas o sonho que você oferece realizar, mas sim como o cliente percebe e situa a sua proposta frente à proposta dos seus concorrentes?
O que é bom para o cliente hoje, amanhã pode não ter a mesma importância. As pessoas estão cada vez mais exigentes, diferentes e extravagantes. A falta de tempo, o excesso de pressão e de tarefas, a grande oferta de alternativas e o excesso de produtos disponíveis traz confusão às mentes do consumidor e oportunidades para empresas que souberem identificar o que, em alguns casos, nem o próprio cliente ainda sabe que deseja.
Impossível?!? Certamente não, isso é apenas uma equação da própria complexidade humana. Complexidade que merece uma abordagem focada na EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, nas emoções. É necessário entender as razões, os valores, as expectativas, o momento que traz um cliente a se relacionar com você. Talvez seja no entendimento do momento que você consiga oferecer a melhor solução para o seu cliente.
Que tal deixar o seu negócio realizar sonhos que vão além dos seus?
Para isso, entenda que o seu negócio começa e termina com o seu cliente; lembre-se que clientes não são iguais e mudam ao longo do tempo; mantenha seus clientes atuais dedicando mais tempo a conhecê-los; e entenda o valor que cada cliente possui pra você
O resto certamente virá com o sucesso de uma gestão dedicada e integrada entre você e a razão de sua empresa existir.

Ana Maria Magni Coelho

Publicado em 22 de agosto de 2009

O SUCESSO QUE VEM DO SOLO

Na última terça-feira, a equipe do SEBRAE-SP e do Sindicato Rural de Mogi das Cruzes marcou uma importante fase do agronegócio no Alto Tietê. Ser pioneiro e inovador nos trouxe uma enorme responsabilidade, mas também a imensa satisfação em apresentar resultados tão significativos à cadeia de alimentos metropolitana.
Hoje temos dados consistentes sobre as nossas cadeias produtivas, detalhes precisos de várias propriedades rurais e meios de propor projetos que possam modernizar os sistemas de distribuição e comercialização dos produtos, preparando as cadeias produtivas para disponibilizar produtos diferenciados ao mercado varejista de forma focada, suprindo, de fato, as necessidades do mercado e também as necessidades dos consumidores. Nosso esforço tem a intenção de reduzir o caminho percorrido entre o produtor e o consumidor final, um caminho normalmente longo e cheio de percalços que pode acarretar em perdas e prejuízo.
O mercado interno vem evoluindo e a melhoria da qualidade e as exigências com relação à freqüência, mix, volume, redução de riscos e rastreabilidade serão a tônica do setor futuro. Para isso, precisamos cuidar dos processos de pós colheita, focar na melhoria tecnológica e nas facilidades de logística. Sem esquecer, é claro, das implicações ambientais e de clima.
Ninguém pretende ensinar ao produtor rural aquilo que ele sempre fez tão bem, mas sim aproveitar as informações colhidas nessa etapa para a geração de um novo conhecimento que auxilie na profissionalização de toda a cadeia de alimentos e do empresário rural.
O caminho está desenhado, basta aprimorar o que já é forte, reduzir o impacto de pontos fracos identificados e adaptar o que for preciso. Nosso empresário rural precisa estar pronto para acompanhar todas as etapas do processo desde o plantio até a chegada dos produtos ao consumidor. A rastreabilidade requer a anotação sistematizada de todos os procedimentos, da produção à distribuição localizando a origem, a qualidade e limites máximos de defensivos ou agrotóxicos, mas é importante que fique claro que o processo de pós-colheita envolve algo que fica além da porteira; além das operações de manuseio, embalamento e transporte. Envolve relacionamento! O consumidor deseja conhecer e se relacionar com o seu fornecedor.
A comunicação, a transparência e as parcerias têm sido instrumentos de fortalecimento, conhecimento e profissionalização. Somos, aqui, um exemplo de um programa de união de classes que já começou a mostrar o quanto a organização de um setor pode reverter em melhorias e ganhos efetivos.
Tenho certeza que ações como essa demonstram a intenção de um Brasil mais maduro, economicamente viável, socialmente justo e ambientalmente correto.

ANA MARIA MAGNI COELHO

Publicado em 15 de agosto de 2009

VENDER!

A proximidade do Dia dos Pais faz com que muitos empresários comecem a se perguntar o que fazer para vender mais.
A venda é a engrenagem que move todas as demais, é o ponto de partida que põe toda a empresa em movimento, afinal enquanto não houver um pedido de cliente nada acontece na empresa.
Saber vender, então, é uma competência que faz toda a diferença. Envolve conhecer o produto e o cliente, afinal não basta ser um amplo conhecedor do produto, se não se preocupar com o relacionamento e com o atendimento que dá ao seu cliente.
No SEBRAE-SP, temos percebido que o atendimento ao cliente é o calcanhar de Aquiles de várias empresas. Muitas vezes, empresários acabam caindo na tentação de escolher seus colaboradores por sua baixa pretensão salarial. Mas será essa a melhor estratégia ou devemos acreditar na sabedoria popular de que “o barato sai caro”?
Se o coração da empresa são as vendas é muito importante ter cuidado na seleção das pessoas que irão trabalhar com você. Principalmente no caso de pequenas empresas que têm poucos colaboradores para contar. O desempenho de cada um pode ser determinante para o bom resultado do negócio. Se você olhar para o mercado irá perceber que mercadorias e preços estão cada mais similares, o bom atendimento é que faz toda a diferença. E por isso, o desafio passa a ser diferente.
Não basta conquistar novos clientes, você deve pensar em firmar um relacionamento sólido, uma aliança entre o seu negócio e seu cliente. É preciso encantar, criar valor e superar as expectativas por uma oferta que vá além da compra do produto ou do serviço.
Nesse contexto, a função do atendente não pode ser vista como um ritual de iniciação na vida corporativa, dando lugar apenas àqueles com menores pretensões salariais. Esse espaço requer cada vez mais profissionalização para que a excelência do atendimento possa ser conquistada.
Saber vender requer a percepção e utilização de nossos cinco sentidos cuidando de cada detalhe que pode promover o desejo do cliente: atmosfera, design, cores, cheiros, comunicação, disposição dos produtos, texturas, embalagens, o que for. É preciso deixar o cliente explorar os produtos e suas funcionalidades, pois nada convence tão rápido como a experimentação. Vendedores que grudam nos clientes e tiram sua liberdade deveriam ser extintos.
Quando um cliente entrar na sua loja, a partir de hoje, dê a ele mais do que suas necessidades e desejos. Prepare seus colaboradores para se relacionar com clientes cada vez mais exigentes que esperam o reconhecimento de sua importância e querem ser tratados como únicos. E merecem, porque embora nem sempre tenham razão, são a razão de ser de qualquer negócio.

ANA MARIA MAGNI COELHO

25 de julho de 2009